Design de Serviços

Seu cliente vivenciando uma notável experiência de atendimento

By Marcelo de Sousa

Book Code: 126179

Categories

Business & economics, Human development, Economy, Customer service, Consumer behavior, E Commerce

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Synopsis

O livro trata da evolução do conceito de serviço ao cliente. Ao contrário de uma abordagem compartimentada das iniciativas de atendimento ao cliente, o design de serviços deriva de uma estratégia ampla, que é a chave para o projeto ou design de uma experiência consistente e agradável do cliente ao consumir algum produto de uma empresa. O papel do design é conferir uma visão holística destes serviços, proporcionando que a soma de seus efeitos construam uma forte ligação emocional dos clientes com a empresa e com os produtos. O texto orienta à liderança como conduzir um projeto de design de serviços ou experiências, trazendo técnicas para explorar o potencial de inovação de sua equipe, baseado em conceitos de design thinking (termo concebido pela consultoria americana IDEO). Igualmente são abordados aspectos comportamentais e culturais nas empresas que servem como pano de fundo para as iniciativas resultantes do projeto. Exemplos de empresas nacionais e internacionais ajudam a ilustrar o tema e torná-lo de mais fácil compreensão.

Features

ISBN 978-85-913309-0-4
Number of pages 106
Edition 1 (2012)
Language Portuguese

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Marcelo de Sousa

Marcelo de Sousa é engenheiro químico pela UFRJ, mestre em engenharia de processos pela Unicamp com especialidade em administração pela FGV. É Diretor Executivo da Inovaplan, consultoria em inovação de negócios voltada para Pequenas e Médias empresas, onde aplica o design thinking para ajudar empresas a se mobilizarem em processos de transformação. Atuou como executivo em empresas como 3M e Votorantim e em projetos com consultorias como Accenture, Bain & Company e McKinsey.

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